Marketing, ventas y relación clientes

Marketing Personal: Las Estrategias para diseñar la comunicación de tu marca personal - Puro Marketing

2011-10-24T17:16:00.000+02:00

En el enlace vas a encontrar un artículo con los pasos claves para diseñar la comunicación de tu marca personal:

1- Elegir bien el mensaje

2- Diseñar la estructura del mismo

3- Seleccionar qué personas difundirán tu mensaje

Marketing Personal: Las Estrategias para diseñar la comunicación de tu marca personal - Puro Marketing:

Estrategia orientada a la experiencia del cliente

2011-09-27T20:09:00.000+02:00

La experiencia del cliente: elementos a tener en cuenta en nuestra estrategia.

Este video muestra una estrategia de experiencia del cliente: relación cliente-proveedor
Otra estrategia totalmente diferente la puedes observar en este video: Relación cliente-proveedor 2

En el siguiente enlace encontrarás el artículo completo en inglés:

Innovation Excellence | The Strategy of Experience:

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Publicidad comparativa: estrategia de Apple para recuperar su reputación

2010-07-22T19:54:00.010+02:00

Apple no ha tardado en reaccionar a la crisis de imagen y reputación que ha sufrido como consecuencia de los problemas técnicos de su nuevo iPhone, principalmente, con la posición de la antena y su negativa consecuencia para la calidad de la recepción.
En primer lugar, Apple ha ofrecido una serie de soluciones a todos los clientes y usuarios del nuevo iPhone.
En segundo lugar, ha lanzado un conjunto de estrategias de recuperación de imagen. Entre ellas, un nuevo microsite integrado dentro de su página web principal donde Apple:

explica los diferentes aspectos relacionados con el problema de la antena de su nuevo iPhone, y
contraataca contra las marcas competidoras que se han mostrado más duras y críticas en relación a los problemas de su equipo, comparando sus características técnicas para hacernos llegar a la conclusión de que todas ellas experimentan problemas similares de cobertura. Como ejemplo: Blackberry, HTC, Samsung y Nokia.

Es evidente que este microsite forma parte de una auténtica campaña y estrategia de publicidad comparativa, donde las empresas o marcas recurren a comparar sus productos frente a los de la competencia con el fin de destacar las ventajas de sus propios productos o servicios frente a los de sus competidores.

Del "¿por qué?" al "¿para qué?"

2010-06-28T12:47:00.001+02:00

Decía Peter Drucker: "la planificación a largo plazo no es pensar en decisiones futuras, sino en el futuro de las decisiones presentes".

Esta frase me lleva a reflexionar sobre la técnica de "los 5 por qué" que utilizamos para analizar la causa, de la causa, de la causa de un problema. De esta forma llegamos a comprender el motivo raiz por el que ha ocurrido el resultado inesperado.

Si utilizamos esta misma técnica hacia el futuro, sustituimos la pregunta "¿por qué?" por "¿para qué?" en las decisiones que estamos evaluando y repetimos ¿5 veces? la pregunta "¿para qué?", llegaremos a definir el objetivo que esta decisión nos va a permitir lograr.

Un ejemplo: estoy decidiendo la conveniencia de externalizar el departamento de TI.

¿para qué?: para tener acceso a la última tecnología
¿para qué?: para poder utilizar la tecnología para mejorar los procesos de operativos
¿para qué?: para mejorar la competitividad por calidad del producto
¿para qué?: para incrementar las ventas en un producto determinado
¿para qué?: para mejorar los resultados económicos de la empresa

¿Por qué los clientes no compran mis productos o servicios?

2010-05-31T21:41:00.000+02:00

Estás haciendo muchos esfuerzos de marketing para posicionar tus productos o servicios en el mercado y no logras los resultados deseados: vender, que los clientes compren, que las ventas se incrementen.

Aquí tienes 5 posibles motivos y algunas sugerencias:

Los clientes no conocen tus productos o servicios. Los clientes, generalmente, no compramos productos que no conocemos suficientemente. ¿Estás llegando al segmento adecuado con tu mensaje de marketing? ¿es el mensaje atractivo para estos clientes?
Los clientes no comprenden los beneficios de tus productos o servicios. Los clientes compramos en base al beneficio que consideramos vamos a obtener por el precio que vamos a pagar. Identifica los 3 principales beneficios de tus productos y servicios para comunicarlos en tus mensajes.
Los clientes no consideran que tus productos o servicios aporten suficiente valor. En tu esfuerzo de marketing debes incluir los beneficios y el valor que van a obtener tus clientes si compran tus productos y servicios.
Los clientes no perciben cómo tus productos o servicios satisfacen sus necesidades o les resuelven sus problemas. Los clientes debemos conocer cómo tus productos y servicios van a resolver nuestras necesidades: más tiempo libre, menos reclamaciones, menor coste, mayor calidad o mejor servicio. Esta información debe incluirse también en el mensaje de marketing, no es suficiente con dejar que los clientes la supongan o se la imaginen.
Los clientes no pueden acceder a nuestros productos o servicios. Es importante facilitar a los clientes el acceso a nuestro productos y servicios. Debemos considerar otras opciones de distribución, la compra electrónica o cualquier otro medio que facilite el momento de la compra.

Rentabilidad de los cliente

2010-05-07T17:11:00.000+02:00

Imaginemos a dos clientes que adquieren el mismo numero de artículos:

el primero adquiere los artículos tipo “A”, que son los de más alto precio
el segundo adquiere productos del tipo “B”, de menor precio

¿quién genera la mejor venta?, ¿el que adquirió el producto de más alto precio?, no necesariamente.

Lo mismo podría decirse si hablamos en términos de coste de producción o adquisición:

¿dónde se genera la mejor venta?, ¿en el cliente que adquiere el producto que cuesta menos producir o adquirir?, de nuevo, no necesariamente.

En múltiples ocasiones suele suceder que aquellos clientes que en un inicio pensábamos eran los mejores, en realidad no están contribuyendo tanto a cubrir nuestros costes de operación, por factores tales como descuentos en precio, formas y plazos de pago y otras concesiones especiales que nos vemos obligados a hacerles por su importancia relativa y que en el balance final, terminan incrementando el coste de la venta, mientras que aquellos clientes que realizan sus compras bajo los precios y condiciones regulares pueden llegar a ser más valiosos para la empresa en términos de rentabilidad.

El criterio inicial de clasificación de los clientes se basa en el valor que ellos representan para la empresa, el cual está dado por los siguientes factores:

La rentabilidad actual del cliente.
La tendencia a la lealtad de cada cliente.
La expectativa de ingresos de los clientes a largo plazo.
El coste de servir a los clientes durante toda la relación.

En términos sencillos, el valor de un cliente es el margen total de contribución que rinde para la empresa. Es el resultado de la ecuación:

valor cliente = ventas ciclo vida - coste producto - costes de venta - costes posventa

Las ventas en el ciclo vida del cliente son los ingresos brutos de ventas estimados en el largo plazo, para tomar en cuenta las compras reiterativas, su importe y su frecuencia durante un tiempo significativo.

Una formula sencilla para estimar los ingresos brutos de ventas para un periodo de tiempo (por ejemplo: 2 años) es la siguiente:

ventas ciclo vida = importe venta promedio * número estimado de ventas

Otro criterio para calcular la rentabilidad de un cliente durante su ciclo de vida:

beneficio del cliente = venta anual cliente * número de años ciclo de vida * % beneficio empresa

Alto valor, compras repetidas durante mucho tiempo y bajo coste de venta, son los factores que hacen los clientes más valiosos. Estos clientes generan los mejores márgenes, son los más colaboradores y tienden a ser los más leales. El objetivo empresarial con estos clientes es retenerlos.

Otros clientes compran pocas veces o poca cantidad pero con mucha frecuencia y constituyen los clientes potencialmente valiosos. A estos clientes se les puede hacer incrementar su valor identificándolos e interactuando con ellos. Estos clientes tiene potencial de crecimiento, que se puede hacer efectivo con ventas cruzadas, tratando de cambiar sus hábitos de compra para hacerlos más valiosos y retenerlos por más tiempo.

Los clientes potencialmente valiosos representan una fuente de rentabilidad muy alta. Lo primero es aprender los hábitos de compra de estos clientes y analizar información para determinar las políticas y estrategias para incrementar el valor de estos clientes.

Los dos motivos por los que perdemos una venta

2010-04-13T01:26:00.000+02:00

Resumiendo: sólo hay 2 motivos para perder una venta:

nunca deberíamos haber ofertado
otros lo hicieron mejor que nosotros

Si preguntamos a los directores de ventas el motivo por el que su equipo ha perdido una venta, encontramos alguna de las siguientes respuestas:

"no teníamos el contacto adecuado"
"nuestro vendedor no ha comprendido bien las necesidades del cliente"
" el cliente tiene preferencia por un competidor"
"nuestra solución no era la mejor"
"nuestro competidor tiene una excelente relación con el cliente"
"no conocemos los criterios de decisión del cliente"
"en realidad, no había proyecto"
"no hemos conseguido persuadir al cliente de nuestros diferenciadores"
"el cliente no tenía presupuesto para nuestra solución"

Si formulamos la misma pregunta a los vendedores, muy probablemente escucharemos alguna de las siguientes respuestas:

“Somos muy caros. Estamos fuera del mercado.”
“No teníamos referencias porque anteriormente nunca hemos vendido este tipo de soluciones.”
“No sabía que la propuesta debía ser aprobada por un comité técnico. El cliente nunca me lo dijo.”
“El cliente no ha entendido nuestra propuesta. Es exactamente la solución que necesita.”
“Nunca supe que la competencia había participado en la elaboración de la propuesta.”
“El cliente nunca me dijo que el requerimiento X era tan importante.”
“No he tenido suficiente apoyo de mi dirección.”

Vamos a analizar cada una de estas causas:

nunca deberíamos haber ofertado: en base a las respuestas 3-4-5-6-7 de la lista del responsable de ventas y las respuestas 2 y 5 de la lista del vendedor es evidente que teníamos escasas probabilidades de ganar la venta. Sin embargo hemos dedicado esfuerzo, recursos, tiempo, ilusión ...
otros lo hicieron mejor que nosotros: en algunas situaciones no hemos conocido el proceso de decisión del cliente, hemos seleccionado la estrategia de venta no adecuada, no hemos sido capaces de persuadir al cliente de que nuestra solución satisface sus necesidades, no hemos sido capaces de demostrar el retorno de la inversión o un poco de cada uno de los puntos anteriores.

¿Qué podemos hacer diferente?

mejorar nuestro proceso de evaluación de oportunidades
preguntar y escuchar al cliente: las respuestas 4-5-6 del vendedor indican que debemos preguntar y estar atentos a los comentarios del cliente.

Si evaluamos bien nuestra oportunidad de ganar, si preguntamos y escuchamos adecuadamente a nuestro cliente, tenemos la mitad de la venta conseguida.

Bienvenid@s a mi blog

2010-03-20T04:33:00.000+01:00

El propósito de este blog es compartir información sobre marketing, ventas y relación con el clientes.